Попросите отзыв после того, как клиент забрал машину и понял, что работа завершена. Лучше всего сделать это лично: коротко предложить оставить честное впечатление и показать, где находится карточка СТО на карте. Не подсказывайте оценку и не пишите текст за водителя. Ниже — порядок для небольшой мастерской: кто просит отзыв, что говорить, как помочь клиенту найти нужную страницу и что делать с ответами.
Когда просить отзыв, чтобы просьба звучала уместно?
Выберите момент выдачи автомобиля. Мастер уже объяснил, что сделал, клиент увидел итоговую стоимость и получил ключи. Теперь он понимает, о какой работе сможет рассказать. Если при выдаче возник спор по цене или результату, сначала разберитесь с ним. Просьба об отзыве в этот момент лишь добавит раздражения.
Назначьте одного человека, который задаёт вопрос после ремонта: мастера-приёмщика или того, кто выдаёт машину. Так просьба не прозвучит дважды от разных сотрудников. В конце разговора достаточно одной фразы: «Если найдёте минуту, расскажите на Google Картах, как прошёл ремонт. Ваш отзыв поможет другим водителям понять, подойдёт ли им наш сервис».
Не каждый клиент готов писать отзыв у стойки. Если человек торопится, покажите карточку СТО и скажите, что он сможет вернуться к ней позже. Если отказался, поблагодарите и закройте тему. Мастеру не нужно превращать выдачу машины в переговоры об оценке.
Как сформулировать просьбу без давления и подсказок?
Просите рассказать о выполненной работе своими словами. Например: «Если захотите оставить отзыв, напишите, с чем приехали и понятным ли было объяснение ремонта». Это ориентир для клиента, который не знает, с чего начать. Он сам решит, что упомянуть: замену детали, согласование стоимости или время выдачи автомобиля.
Не просите поставить конкретную оценку. И не давайте заготовленный текст для копирования: одинаковые фразы мало расскажут следующему водителю о сервисе. Полезнее короткое описание случая. Отзыв «Приехал с шумом при торможении, мастер показал изношенные колодки и объяснил стоимость замены до начала работ» отвечает на вопросы, которые возникают перед записью.
Не предлагайте скидку только за положительный отзыв. Такая просьба мешает человеку свободно описать опыт, а будущему клиенту — понять, чего ждать от СТО. Если водитель недоволен, выслушайте его на месте и предложите разобраться с конкретной претензией. Просьбу об отзыве оставьте на его усмотрение.
Куда направлять клиента и что делать после публикации?
Сначала проверьте карточку СТО на карте так, как её видит водитель: название, адрес, часы работы и фотографии входа. Затем откройте раздел отзывов и убедитесь, что клиент без подсказок найдёт нужную мастерскую. Если рядом работают СТО с похожими названиями, покажите карточку на экране телефона, чтобы человек не написал о вашем ремонте соседям.
Поставьте у стойки небольшую табличку с названием СТО и понятной инструкцией: найти мастерскую на Google Картах, открыть карточку и выбрать раздел отзывов. Табличка дополняет личную просьбу, но не заменяет её. Если мастер видит, что клиент ищет нужную страницу, он может показать карточку; оценку и текст клиент выбирает сам.
Просматривайте новые отзывы в рабочее время и отвечайте по существу. На положительный отзыв хватит благодарности с упоминанием работы, о которой написал водитель. На вопрос или жалобу нужен ответ с дальнейшим действием: что СТО готово проверить и как клиенту связаться с мастерской. Подробный порядок для сложных случаев есть в материале о том, как небольшому СТО отвечать на негативные отзывы.
Отзывы помогают и тем, кто находит СТО через карту, и тем, кто изучает сайт перед записью. На странице услуг можно показать несколько отзывов по теме: например, о шиномонтаже рядом с условиями записи на шиномонтаж. Сохраните смысл слов клиента и укажите, с какой площадки взят отзыв, вместо того чтобы выдавать один и тот же текст за несколько разных мнений.
Какие ошибки мешают собирать полезные отзывы?
- Просить отзыв до окончания ремонта. Клиент ещё не знает итог, поэтому дождитесь выдачи автомобиля.
- Давать клиенту готовую похвалу. Попросите описать его случай своими словами, без нужной СТО оценки.
- Оставлять просьбу всем сотрудникам сразу. Назначьте того, кто выдаёт машину, чтобы клиент не слышал один вопрос несколько раз.
- Направлять на карточку, которую трудно найти. Проверьте её со своего телефона до того, как начнёте просить клиентов.
- Собирать отзывы и не читать их. Если водитель описал проблему, ответьте на неё и решите, кому в СТО передать вопрос.
Начните с разговора при выдаче машины: это не требует отдельной рекламной кампании. Когда просьба станет привычной, проверьте весь путь водителя — от карточки на карте до записи на сайте. Тогда отзывы будут подкреплять сведения об услугах, ценах и порядке работы, которые человек ищет перед обращением.
3 шага, которые можно сделать сегодня:
- Откройте карточку СТО на карте и проверьте, как водитель найдёт раздел отзывов.
- Выберите сотрудника, который будет просить отзыв при выдаче автомобиля, и согласуйте одну короткую фразу.
- Запишите эту фразу рядом с рабочим местом сотрудника, чтобы попробовать её при следующей выдаче машины.
